SỐ 241 | Tháng 4/2026
Chuyển đổi số, chất lượng tương tác trực tuyến và hành vi quay lại của khách hàng tại khách sạn 5 sao Thành phố Hồ Chí Minh
Bùi Đức Sinh
Tóm tắt:
Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu đánh giá tác động của các thành phần chuyển đổi số (CĐS) đến hành vi quay lại (HVQL) của khách hàng tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh (TP. HCM), đồng thời kiểm định vai trò trung gian của chất lượng tương tác trực tuyến (CLTTTT) trong mối quan hệ này.
Thiết kế nghiên cứu/phương pháp/tiếp cận: Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với dữ liệu khảo sát từ 349 khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ tại các khách sạn 5 sao ở TP. HCM. Dữ liệu được phân tích bằng mô hình PLS-SEM kết hợp bootstrapping nhằm kiểm định những giả thuyết và đánh giá các ảnh hưởng trực tiếp, gián tiếp trong mô hình nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu chính: Kết quả cho thấy CLTTTT có ảnh hưởng cùng chiều và đạt ý nghĩa thống kê đến HVQL của khách hàng. Trong các cấu phần CĐS, tích hợp dữ liệu đa kênh tạo ra ảnh hưởng dương mạnh nhất đến cả CLTTTT và HVQL; tiếp theo là tự động hóa quy trình và ứng dụng công nghệ số tại các điểm tiếp xúc khách hàng. Kết quả này cho thấy giá trị của CĐS không chỉ nằm ở công nghệ, mà còn ở khả năng nâng cao chất lượng tương tác trong môi trường số.
Giá trị đóng góp mới: Nghiên cứu làm rõ cơ chế mà qua đó CĐS định hình HVQL thông qua vai trò trung gian của CLTTTT. Đồng thời, nghiên cứu cung cấp hàm ý quản trị cho các khách sạn cao cấp trong việc ưu tiên tích hợp dữ liệu, đẩy mạnh tự động hóa và hoàn thiện hệ thống phản hồi trực tuyến nhằm nâng cao trải nghiệm số và củng cố khả năng khách hàng quay lại.
Tài liệu tham khảo:
- Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(2), 179-211.
- Bharadwaj, A., El Sawy, O. A., Pavlou, P. A., & Venkatraman, N. (2013). Digital business strategy: Toward a next generation of insights. MIS Quarterly, 37(2), 471-482. https://doi.org/10.25300/MISQ/2013/37:2.3.
- Blut, M., Chowdhry, N., Mittal, V., & Brock, C. (2016). E-service quality: A meta-analytic review. Journal of Retailing, 92(4), 449-464.
- Buhalis, D., & Leung, R. (2018). Smart hospitality-Interconnectivity and interoperability towards an ecosystem. International Journal of Hospitality Management, 71, 41-50.
- Buhalis, D., & Sinarta, Y. (2019). Real-time co-creation and nowness service: Lessons from tourism and hospitality. Journal of Travel & Tourism Marketing, 36(5), 563-582.
- Cantallops, A. S., & Salvi, F. (2014). New consumer behavior: A review of research on eWOM and hotels. International Journal of Hospitality Management, 36, 41-51.
- Gretzel, U., Sigala, M., Xiang, Z., & Koo, C. (2015). Smart tourism: Foundations and developments. Electronic Markets, 25(3), 179-188.
- Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). SAGE Publications.
- Harrigan, P., Evers, U., Miles, M., & Daly, T. (2017). Customer engagement and the relationship between involvement, engagement, self-brand connection and brand usage intent. Journal of Business Research, 88, 388-396.
- Ivanov, S., Webster, C., & Berezina, K. (2020). Adoption of robots and service automation by tourism and hospitality companies. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 32(10), 3375-3394.
- Kannan, P. K., & Li, H. A. (2017). Digital marketing: A framework, review, and research agenda. International Journal of Research in Marketing, 34(1), 22-45.
- Kock, N. (2015). Common method bias in PLS-SEM: A full collinearity assessment approach. International Journal of e-Collaboration, 11(4), 1-10.
- Law, R., Buhalis, D., & Cobanoglu, C. (2014). Progress on information and communication technologies in hospitality and tourism. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 26(5), 727-750.
- Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96.
- Lien, C. H., Wen, M. J., Huang, L. C., & Wu, K. L. (2019). Online hotel booking: The effects of brand image, price, trust and value on purchase intentions. Asia Pacific Management Review, 20(4), 210-218.
- Liu, X., Zhang, S., Yang, Q., & Zhang, Z. (2022). Development and validation of the online interaction scale in telehealth settings. Frontiers in Psychology, 13, 884820.
- Mehrabian, A., & Russell, J. A. (1974). An approach to environmental psychology. MIT Press.
- Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty?. Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33-44.
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233.
- Payne, A., & Frow, P. (2005). A strategic framework for customer relationship management. Journal of Marketing, 69(4), 167-176.
- Sparks, B. A., & Browning, V. (2011). The impact of online reviews on hotel booking intentions and perception of trust. Tourism Management, 32(6), 1310-1323.
- Tax, S. S., Brown, S. W., & Chandrashekaran, M. (1998). Customer evaluations of service complaint experiences. Journal of Marketing, 62(2), 60-76.
- Tornatzky, L. G., & Fleischer, M. (1990). The processes of technological innovation. Lexington Books.
- Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2016). Institutions and axioms: An extension and update of service-dominant logic. Journal of the Academy of Marketing Science, 44(1), 5-23.
- Verhoef, P. C., Kannan, P. K., & Inman, J. J. (2015). From multi-channel retailing to omni-channel retailing. Journal of Retailing, 91(2), 174-181.
- Vial, G. (2019). Understanding digital transformation: A review and a research agenda. Journal of Strategic Information Systems, 28(2), 118-144.
- Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.
Digital Transformation, Online Interaction Quality, and Customer Revisit Behavior in Five-Star Hotels in Ho Chi Minh City
Abstract:
Purpose: This study examines the effects of digital transformation dimensions on customer revisit behavior in five-star hotels in Ho Chi Minh City, while also testing the mediating role of online interaction quality in this relationship.
Design/methodology/approach: The study adopts a quantitative approach using survey data collected from 349 customers who had experienced services at five-star hotels in Ho Chi Minh City. The data were analyzed using Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) combined with bootstrapping to test the proposed hypotheses and to assess the direct and indirect effects in the research model.
Findings: The results indicate that online interaction quality has a positive and statistically significant effect on customer revisit behavior. Among the dimensions of digital transformation, multichannel data integration exerts the strongest positive effect on both online interaction quality and revisit behavior, followed by process automation and the application of digital technologies at customer touchpoints. These findings suggest that the value of digital transformation lies not merely in technology itself, but also in its capacity to enhance the quality of interactions in the digital environment.
Originality/value: This study clarifies the mechanism through which digital transformation shapes revisit behavior via the mediating role of online interaction quality. In addition, it offers managerial implications for luxury hotels in prioritizing data integration, advancing automation, and improving online feedback systems in order to enhance digital experience and strengthen customer revisit behavior.