Chuyển đổi số, chất lượng tương tác trực tuyến và hành vi quay lại của khách hàng tại khách sạn 5 sao Thành Phố Hồ Chí Minh

Chuyển đổi số, chất lượng tương tác trực tuyến và hành vi quay lại của khách hàng tại khách sạn 5 sao Thành Phố Hồ Chí Minh

Bùi Đức Sinh

Tóm TắT:

Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu đánh giá tác động của các thành phần chuyển đổi số (CĐS) đến hành vi quay lại (HVQL) của khách hàng tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh (TP. HCM), đồng thời kiểm định vai trò trung gian của chất lượng tương tác trực tuyến (CLTTTT) trong mối quan hệ này.

Thiết kế nghiên cứu/phương pháp/tiếp cận: Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với dữ liệu khảo sát từ 349 khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ tại các khách sạn 5 sao ở TP. HCM. Dữ liệu được phân tích bằng mô hình PLS-SEM kết hợp bootstrapping nhằm kiểm định những giả thuyết và đánh giá các ảnh hưởng trực tiếp, gián tiếp trong mô hình nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu chính: Kết quả cho thấy CLTTTT có ảnh hưởng cùng chiều và đạt ý nghĩa thống kê đến HVQL của khách hàng. Trong các cấu phần CĐS, tích hợp dữ liệu đa kênh tạo ra ảnh hưởng dương mạnh nhất đến cả CLTTTT và HVQL; tiếp theo là tự động hóa quy trình và ứng dụng công nghệ số tại các điểm tiếp xúc khách hàng. Kết quả này cho thấy giá trị của CĐS không chỉ nằm ở công nghệ, mà còn ở khả năng nâng cao chất lượng tương tác trong môi trường số.

Giá trị đóng góp mới: Nghiên cứu làm rõ cơ chế mà qua đó CĐS định hình HVQL thông qua vai trò trung gian của CLTTTT. Đồng thời, nghiên cứu cung cấp hàm ý quản trị cho các khách sạn cao cấp trong việc ưu tiên tích hợp dữ liệu, đẩy mạnh tự động hóa và hoàn thiện hệ thống phản hồi trực tuyến nhằm nâng cao trải nghiệm số và củng cố khả năng khách hàng quay lại.